Todo pedido do cliente e da equipe com dono, prazo e resposta
Chamados que chegam por e-mail, WhatsApp, pelo chat do site ou por formulário caem numa fila só. Quem pede acompanha pelo portal. Quem atende responde com macros e a ajuda da Tali. Quem gerencia define filas, SLA e canais e mede o resultado.
Para clientes externos e para a equipe interna, na mesma central.
Onde o atendimento se perde
O pedido chegou por três canais. E-mail para um, WhatsApp para outro, mensagem no chat. Três pessoas respondendo a mesma coisa, ou ninguém.
Ninguém sabe quem está com o chamado. Sem dono, o pedido espera. Com dois donos, cada um acha que o outro respondeu.
O prazo é opinião. Sem SLA por prioridade e sem horário comercial, atraso é sentimento, e o cliente é quem cobra.
A mesma pergunta, todo dia. Como emitir a segunda via, como trocar a senha. A resposta existe, mas cada atendente redige de novo.
Classifica o que chega, sugere a resposta e responde antes do chamado
Todo chamado que entra por e-mail, portal, chat ou WhatsApp é classificado pela Tali: fila, prioridade e urgência. A prioridade só sobe, nunca desce. No chamado aberto, Sugerir resposta preenche o editor com um rascunho, e a pessoa decide o que sai.
Triagem automática
Categoria, prioridade e fila sugeridas na chegada, com base no conteúdo. Quem atende ajusta na própria linha se precisar.
Rascunho da resposta
Um clique preenche o editor com a resposta proposta, usando o histórico do chamado e os artigos publicados. Enviar continua sendo gesto seu.
Deflexão pela central de ajuda
Quem vai abrir um chamado vê primeiro os artigos que respondem à dúvida. Muita pergunta nem vira chamado.
Tali em conversa
"Quais chamados da minha fila estão sem atendente?", "Quantos vencem o SLA hoje?", "Abra um chamado para o TI." Ela responde e executa.
Uma fila de trabalho, não uma caixa de e-mail
As visões são filas: Minhas, Não atribuídos, Minha fila, SLA em risco, cada uma com o contador ao lado. Triagem na própria linha, Enter leva ao próximo.
A resposta pública sai pelo canal por onde o chamado chegou. A nota interna só a equipe vê. O prazo de SLA pausa enquanto o solicitante não responde e só conta no horário comercial da fila.
O caminho de um chamado
Chega e é classificado
Por e-mail, WhatsApp, chat do site ou formulário. A Tali sugere fila, prioridade e urgência.
Ganha dono
Por rodízio ou menor carga, conforme a regra da fila. Ou alguém atribui, uma linha ou várias de uma vez.
É respondido
Com macro, com artigo sugerido, com o rascunho da Tali ou do zero. Nota interna para a equipe, resposta pública para quem pediu.
É resolvido e avaliado
Enviar e resolver fecha o gesto. O solicitante recebe o convite para dar a nota de 1 a 5, e ela fica no chamado.
Chamado resolvido reabre sozinho quando o solicitante responde. Gatilhos e automações por tempo lembram, escalam e fecham sem ninguém olhar.
O que está dentro
As telas de quem pede, de quem atende e de quem gerencia.
Minhas solicitações
O que você pediu, com status, prazo e a conversa inteira. Responda ali mesmo quando pedirem mais informação.
Chamados
A caixa de entrada da equipe: visões, triagem, resposta, notas, macros em lote.
Canais
E-mail com endereço para redirecionar, widget de chat para o site, WhatsApp com o número da empresa, formulário público.
Central de ajuda
Artigos publicados numa central pública, sugeridos na resposta e mostrados antes de abrir chamado.
Relatórios
Volume por canal e fila, tempo de primeira resposta, SLA cumprido, satisfação e backlog.
Configurações
Filas com distribuição, política de SLA por prioridade, horário comercial, macros, gatilhos, campos e canais.
Onde entra
- Suporte ao cliente: Clientes externos abrem pelo site, por e-mail ou WhatsApp e acompanham pelo portal, sem criar conta na plataforma.
- TI e infraestrutura interna: A equipe pede pelo menu, o chamado cai na fila do TI com SLA, e a central de ajuda responde o básico antes.
- RH e departamento pessoal: Segunda via de holerite, dúvida sobre férias, pedido de declaração: tudo com número, prazo e resposta registrada.
- Financeiro e compras: Solicitação de pagamento ou de cotação chega como chamado e, quando precisa de aprovação por etapas, vira um fluxo de processo.
Perguntas sobre o atendimento
O cliente precisa de conta na TAI para abrir chamado?
Como o e-mail entra?
O WhatsApp é oficial?
A Tali responde sozinha ao cliente?
Qual a diferença entre atendimento e um fluxo de processo?
Traga a sua caixa de e-mail de suporte e veja virar fila
Em 30 minutos, com os seus canais e a sua equipe, montamos a primeira fila com SLA e a Tali classificando o que chega.